[Data Shaker] Synthèse de la journée d'observation des usages en gare

Publiée le 03 décembre 2013

Première étape du programme Data Shaker, la journée d'observation des usages dans les gares du 19 novembre dernier a permis d'identifier des freins et des opportunités en termes de développement de nouveaux services et/ou de résolution des problèmes existants. Les insights de cette journée seront présentés au participants à Data Shaker à l'occasion du Data Jam des 6 & 7 décembre 2013.

Ce document propose une synthèse de journée d’observation des usages en gare, première étape de Data Shaker, un programme d’expérimentation et d’accélération de projet Data dont la première édition est co-construite avec SNCF, autour de la thématique de la “mobilité personnalisée”.

Dans le contexte du lancement de ce programme, l’observation des usages permet de placer les insights d’usage au coeur de la démarche d'innovation. Les observations issues de cette journée sont présentées aux participants pour alimenter les réflexions tout au long des 3 mois du programme. Elles ont pour objectif de permettre aux participants de construire des projets plus pertinents, davantage en adéquation avec les enjeux de mobilité.

> + d'infos sur le programme Data Shaker et inscriptions aux prochains rendez-vous : datashaker.numaparis.com

 

Méthodologie

Observation ethnographique participative in situ en groupe

Terrain d’observation

Date : mardi 19 novembre 2013

Horaire : entre 10h et 14h

Lieux : Gare de Lyon, Gare Saint Lazare, Juvisy, Fontainebleau-Avon (gares d’Île-de-France)

Typologies des gare observée :

• Gares terminus (Gare de Lyon, Gare du Nord, Gare Saint Lazare) et gares de passage (Juvisy, Fontainebleau-Avon)
• Différentes densités de services en gare: nombreux commerces et services VS. gares avec de services et commerces essentiels
• Gares de centre-ville (Gare de Lyon, Gare du Nord, Gare Saint Lazare) VS. gares en région parisienne (Juvisy, Fontainebleau-Avon)

Objectifs de l’observation

Les observations réalisées lors de cette journée n’ont pas pour objectif de définir l’usager ou l’usage universel d’une gare, mais de recueillir des insights pertinents sur les usages et les comportements des utilisateurs afin d’alimenter la réflexion des participants des futures rencontres Data Shaker, tout en la centrant sur des usages concrets et déjà existants.

Cette méthode d’observation a avant tout vocation à documenter et décrire - en un espace donné et un temps donné - les comportements au sein de différentes gares et train en Ile-de-France (voyageurs et non voyageurs - ex. travailleurs en gare, riverains...), afin d’identifier des freins et des opportunités en termes de développement de nouveaux services et/ou de résolution des problèmes existants.

Analyse critique

La journée d’observation a réunit une vingtaine de participants, divisé en quatre groupes. Elle s’est conclue par un temps d’analyse entre les participants-observateurs, l’équipe Data Shaker, des représentants de Gares et connexions, Transilien, SNCF Open Data qui avaient participé à la journée.

Cette séquence d’analyse a bénéficié de la participation de Giuseppe Attoma (directeur de l’agence http://www.attoma-design.com) dont le rôle a été de challenger les propos des équipes et amener une réflexion sur l’usage des solutions proposées.

Points d’opportunités identifiés


#1. La relation entre gares et commerçants

#2. Réassurance (et orientation)

#3 Détournement de mobilier et d’équipements existants

#4 L’Attente et la détente 

#1. La relation entre gares et commerçants 

Un chantier intéressant est celui de la rélation entre gares et commerçants. Même si l’objectif n’est pas de maximiser le rendement des commerces en gare (les utilisateurs intéressés savent où trouver les commerces et il n’y a donc pas de problème à proprement dit) les commerçants sont un acteur clé de la vie de la gare: ils en suivent le flux et remplissent un rôle de liaison avec le quartier et d’orientation dans la gare. 

Des services qui optimisent cette relation semblent donc présenter des opportunités intéressantes.   

Observations : 

• Manque d’information sur commerces boutiques etc... 

• Dans les gares sur plusieurs niveaux : nous constatons parfois un manque d’un lien organique entre l’espace “gare-transporteur” et l’espace “commerce” 

• Certains services et commerces ne sont accessibles qu’à l’intérieur ou qu’à l’intérieur de la zone tarifée, générant des situations d’outrepassement dans les deux sens. 

• Certains commerçants ont développé des services ad hoc pour les utilisateurs réguliers (pendulaires et habitants du quartier) Exemple : préparer un paquet de journaux le matin (personnalisation du service). 

• Le retard a une grande importance pour les Relay dont le commerce jouxte les voies (exemple : profiter du temps d'attente, des retards). Pour ce faire, ils ne disposent d’aucun canal de communication privilégié avec SNCF, mais vérifient le panneau d’information pour anticiper l’affluence due rétard. 

Opportunités : 

• Créer un canal privilégié entre les commerçants et SNCF pour les informer du retard pour qu'ils se préparent. Cette info peut aussi être utilisée pour optimiser la gestion du personnel en gare en fonction des flux de passagers. 

• Proposer de commander son journal ou autre service avant d'arriver (ou de s'abonner à des services) 

• Proposer des offres à proximité en fonction du temps d'attente (notifications) 

• Profiter de l’architecture de certaines gares pour proposer des services accessibles à la fois dans et hors la zone tarifée. 

• Couponing live sur les retards pour faire le lien et améliorer l’attente 

• ... quid de dispositifs d’information type forum les halles: cartographie et indications sur les magasins 

• La relation entre la gare et le quartier présente des opportunités intéressantes 

 

Saint-Lazare : les panneaux sur les quais mettent en avant les 80 commerces recemment installées dans le nouvel espace commercial de la gare. 
 

Ecrans d'information, dans l'espace commercial de la gare Saint-Lazare

Saint-Lazare : le nouvel espace “commerce” de la gare. 

Saint-Lazare : section des trois niveaux de l’espace “commerce” dans la gare. 


Hall de la gare de Fontainebleau : un Relay, un distributeur de sncaks et de boissons, deux guichets SNCF

Sur le parvis de la gare de Fontainebleau

#2. Réassurance (et orientation)

L’accueil et l’orientation des voyageurs font partie des grands classiques abordés dans les études sur la mobilité et les transports. La signalétique en particulier est souvent considérée comme la solution magique pour tout problème (trouver le bon quai, le bon service, la bonne direction) : il faut toujours plus de panneaux, plus d’explication, mais au même temps moins de pollution visuelle, moins d’informations, plus de pertinence, ...  l’innovation semble avoir peu de place dans le sujet, mais la problèmatique de l’orientation et de la réassurance des voyageurs reste un enjeu central pour les gares. 


Observation : 

• Malgré la quantité d’informations redondantes et les points de contacts, les voyageurs demandent quand même, à plusieurs reprises, à être réassurés. (exemple : demander si le train va bien à X) 

• Au délà de cela, pour des trajets “complexes”, comme c’est le cas pour un voyage inédit, qu’il s’agisse de parisiens se rendant à Juvisy pour la 1ère fois ou de touristes cherchant la tour eiffel, le besoin d’une première information quant à l’itinéraire est importante. La diversité des structures et donc des plans de transports rend le repérage personnel complexe. 

• Parfois un manque de signaletique vers les bornes “RER & Transilien”, pour acheter un billet pour la région parisienne 

Opportunités : 

• Impression d’un itinéraire lors de l’achat d’un ticket. 

• Réhabilitation des vieux plans interactifs de métros qui génèrent de manière mécano-visuelle des itinéraires / et permettent, en sus, de patienter tellement l’objet est ergonomique et ludique. 

• Dynamique propre aux voyageurs à prendre en compte : Il ne s'agit pas forcément d'ajouter de nouveaux services, l’info est déjà présente, mais il s'agit de la qualifier.

Plan d'accès, sur le parvis de la Gare du Nord

Signalétique, dans le hall de la Gare du Nord

 

#3 Détournement mobilier et d’équipements existants

Le mobilier des gares visités est souvent utilisé pour des usages dérivés. Au delà des espaces d’attente et du mobilier classique (photomatons, cabines téléphonques) les gares présentent des opportunités intéressantes pour reinventer un mobilier (connecté ou non) plus approprié aux contextes de mobilité.   

Observations :

Saint-Lazare, un cas de mobilier détourné : la poubelle devient un appui temporaire pour le sac à dos. 
 

Saint-Lazare : un voyageur s’arrete sur une table de la terrasse Starbucks pour mieux consulter sa carte. 
 

Saint-Lazare : un autre cas de mobilier détourné : le banc d’accueil utilisé comme petite table. 

Gare de Lyon : Les nombreuses cabines téléphoniques sont peu utilisées. 

Gare de Lyon, Gare Saint-Lazare : les photomathons sont utilisé comme des espaces d'isolement  

Opportunités :

• Utiliser les écrans d'affichage pour afficher d'autres infos. 

• Mettre des bornes d'écoute de musique à la place des cabines téléphoniques devant le panneau d'horaire 


 

 

#4 L’Attente et la détente

Si on devait citer l’activité qui a le plus de succes en gare, il s'agirait probablement de l’attente. Les voyageurs attendent. En regardant le tableau des horaires. Assis. Début. Immobiles. Déambulant. Ils attendent dans les halls. Dans les trains. Pas sur les quais. Ce n’est pas forcement un problème en soi dans la mesure où l’attente peut être apprehendé comme un moment de répos et détente. Cependant, il peut peut également s’agir d’une opportunité inexploitée pour proposer des activités qui l’occupent de manière utile, intélligente ou originale. 
 

Observations :

• [En gare] Le temps d’attente est souvent occupé à surveiller le tableau des horaires. 

• [En gare] L’espace commercial remplace tout espace d’attente «qualifié». Manque d’espace d’attente à proprement parler. Accroupis, attente dans espace commercial. 

• [En gare] Attente dans des lieux non ad-hoc en raison d’externalités comme le froid : hors zone tarifée car chauffé et en bas des quais dans les couloirs sans sièges (Juvisy) 

• [En gare] Les usagers favorisent les places espacées des autres passagers. Il n’a pas été observé de recherche de contact, mais au contraire d’isolement. 

• [En gare] Le quai est avant tout un espace de passage : dans les gare terminus, la localisation des trains n’est annoncé qu’au dernier moment lorsque le train est déjà à quai, tandis que dans les gares de passage, les usagers ne se présentent sur le quai que quelques minutes avant l’horraire d’arrivée du train. 

• Les occupations observées sont (par ordre de récurence) : 

> Rien (regards dans le vague, par la fenêtre, regards vers autres passagers etc.) 

> Usages basiques du téléphone (téléphone et SMS - essentiellement communication) 

> Ecouter de la musique 

> “Mini-sieste” (yeux fermé, temps de repos) 

> Smartphone (usage important des réseaux sociaux) 

> Lecture de journaux / magazine (souvent des gratuits) ou de livre 

> Range ses papiers, se maquiller (tâche utilitaire) 

• Cas particulier du smartphone : l’usage du téléphone est fréquents pour des actions de communication (appels, sms, réseaux sociaux etc.). L’utilisation d’applications utilitaires, de jeux ou d’application de contenu à été observée de manière beaucoup moins fréquente lors de cette journée. 

• [Dans le train] La mauvaise qualité du réseau empêche parfois un l’usage smartphone du téléphone 

 

• Les quais restent vides la plupart du temps. L’attente s’effectue surtout dans le hall ou dans le train.

 

Typologie des modes d’attente : 

> Statues vivantes: restent débout regarder le tableau, immobiles 

> Statues assises: la même chose, assis 

> Assis actifs: restent assis et bouquinent, utilisent leur smartphone 

> Assis non actifs: restent assis et se deteindent en attendant l’annonce du quai 

> Accroupis: s’abritent derrière des panneaux, des kiosques, ... pour se réparer du froid 

 

Opportunités :

• Ouvrir une API de SNCF Direct pour pouvoir acceder à l’information concernant les horaires et les retard et proposer les services dérivés ou les contenus avec une durée appropriée. 

• Créer une plateforme où les porteurs de projet proposent des services pour occuper l'attente. Une place de marché de l'attente. 

• Concevoir des installations artistiques / interactives prennant en compte le temps d'attente et les besoins d'information des voyageurs 

• Estimer le temps d’attente moyen pour favoriser la création de services qui se proposent de mettre à profit le temps d’attente. 

 

Instalation artistique, dans le hall de Gare du Nord. 

Gare de Lyon, des voyageurs patientent devant le tableau d'information

Saint-Lazare : des QR codes pour donner une note à la gare. Peu utilisés. 


 

Gare de Lyon - Touriste Selfie 


 

Le quai, quelques minutes avant le départ des trains, gare Saint Lazare et gare de Lyon 
 

Ligne R, Power nap 















A bord d'un train, Ligne R

A bord d'un train, lecture du journal (Ligne R)

A bord d'un train, au téléphone, puis envoi de sms (Ligne R)